ประกาศบริษัท ฉบับที่ 2/2568

               นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

 

 

        เพื่อให้เป็นไปตามมติคณะกรรมการบริษัท ในการประชุมครั้ังที่ 5 เดือน เมษายน 2568 บริษัทจึงออกประกาศเรื่อง นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อถือเป็นหลักและแนวปฏิบัติ ดังนี้

1. วัตถุประสงค์

นโยบายฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อกำหนดแนวทางและมาตรฐานในการรับเรื่อง ตรวจสอบ ตอบสนอง และแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ โปร่งใส เป็นธรรม และทันเวลา โดยมีเป้าหมายเพื่อ

1. สร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

2. ใช้ข้อร้องเรียนเป็นโอกาสในการปรับปรุงคุณภาพสินค้า/บริการ

3. ลดโอกาสการเกิดข้อร้องเรียนซ้ำในประเด็นเดิม

2. ขอบเขตการบังคับใช้

นโยบายนี้ครอบคลุมถึง

• ลูกค้าทุกประเภทของบริษัท (บุคคลธรรมดา/นิติบุคคล)

• สินค้าและบริการทั้งหมดของบริษัท

• พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการขาย การบริการลูกค้า และงานสนับสนุนที่เกี่ยวข้อง

3. คำจำกัดความ

• ข้อร้องเรียน (Complaint)
  ข้อความ เหตุการณ์ หรือข้อกล่าวหาที่ลูกค้าแสดงออกมาในเชิงไม่พึงพอใจต่อสินค้า/บริการ/การปฏิบัติงานของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด

• ผู้ร้องเรียน (Complainant)
  ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้เสียที่ยื่นข้อร้องเรียนต่อบริษัท

4. หลักการดำเนินการ

1. เข้าถึงได้ง่าย
   ลูกค้าสามารถร้องเรียนได้ผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล แบบฟอร์มออนไลน์ หน้าร้าน หรือช่องทางโซเชียลมีเดียของบริษัท

2. เป็นธรรมและโปร่งใส
   ทุกข้อร้องเรียนจะได้รับการพิจารณาอย่างเป็นกลาง และตรวจสอบข้อเท็จจริงจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

3. รวดเร็วและทันเวลา
   บริษัทจะตอบรับข้อร้องเรียนและดำเนินการแก้ไขภายในระยะเวลาที่กำหนดอย่างชัดเจน

4. เก็บรักษาความลับ
   ข้อมูลของผู้ร้องเรียนจะถูกเก็บรักษาเป็นความลับและใช้เพื่อการตรวจสอบเท่านั้น

5. มุ่งเน้นการปรับปรุง
   นำข้อมูลจากข้อร้องเรียนมาวิเคราะห์หาสาเหตุราก (Root Cause) และวางมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

5. ช่องทางการรับข้อร้องเรียน

ลูกค้าสามารถยื่นข้อร้องเรียนได้ผ่านช่องทางต่อไปนี้

1. ศูนย์บริการลูกค้า โทร. 084-8888-901 (ทุกวัน เวลา 09.00–18.00 น.)

2. อีเมล: info@4pinongs.com

3. แบบฟอร์มร้องเรียนบนเว็บไซต์บริษัท www.4pinongs.com

4. แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ/ร้องเรียนที่สาขา/หน้าร้าน

5. กล่องรับข้อร้องเรียนที่ตั้งไว้ในพื้นที่ให้บริการ

6. กล่องข้อความ (Inbox) ทาง Facebook Page / Line OA / ช่องทางโซเชียลอื่น ๆ @4pinongs

6. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

6.1 การรับเรื่อง

1. พนักงานรับเรื่องต้อง

   • รับฟังด้วยความสุภาพ

   • แสดงความเข้าใจและเห็นใจในความไม่สะดวกของลูกค้า

   • บันทึกรายละเอียดข้อร้องเรียนลงในระบบหรือแบบฟอร์มรับข้อร้องเรียนให้ครบถ้วน เช่น

     • วันที่และเวลาที่รับเรื่อง

     • ชื่อ-สกุล และช่องทางติดต่อกลับของลูกค้า

     • รายละเอียดเหตุการณ์/ปัญหา

     • หลักฐานประกอบ (ใบเสร็จ รูปภาพ คลิป ฯลฯ ถ้ามี)

6.2 การตอบรับการได้รับข้อร้องเรียน

• บริษัทจะแจ้งยืนยันการได้รับข้อร้องเรียนแก่ลูกค้าภายใน 1 วันทำการ

• หากต้องใช้เวลาตรวจสอบนาน จะต้องแจ้งระยะเวลาประมาณการให้ลูกค้าทราบ

6.3 การตรวจสอบและพิจารณา

1. ส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริงภายใน 2 วันทำการ นับจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน

2. หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้อง

   • ตรวจสอบข้อมูล เอกสาร และหลักฐานต่าง ๆ

   • สัมภาษณ์พนักงานหรือผู้เกี่ยวข้อง (หากจำเป็น)

   • เสนอแนวทางการแก้ไขและมาตรการป้องกัน

3. ในกรณีข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงหรือเสี่ยงต่อชื่อเสียง/กฎหมาย ให้เสนอผู้บริหารระดับที่กำหนดพิจารณาเป็นกรณีพิเศษ

6.4 การตอบกลับลูกค้าและการแก้ไข

1. บริษัทจะดำเนินการแก้ไขและแจ้งผลให้ลูกค้าทราบภายใน 7–15 วันทำการ (ปรับตามความเหมาะสมของธุรกิจคุณ)

2. รูปแบบการเยียวยาอาจรวมถึง (แล้วแต่กรณี)

   • การอธิบายชี้แจงข้อเท็จจริง

   • การซ่อม/เปลี่ยนสินค้า

   • การคืนเงินหรือชดเชยมูลค่า

   • การมอบส่วนลดหรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ

3. เมื่อลูกค้ายอมรับผลการแก้ไขแล้ว ให้บันทึกผลในระบบและปิดเคสข้อร้องเรียน

7. การบันทึกและจัดเก็บข้อมูล

1. ทุกข้อร้องเรียนต้องถูกบันทึกในระบบหรือทะเบียนข้อร้องเรียนของบริษัท

2. ข้อมูลต้องระบุอย่างน้อย

   • หมายเลขอ้างอิงข้อร้องเรียน

   • ผู้ร้องเรียน

   • วันที่รับเรื่อง

   • รายละเอียดปัญหา

   • การดำเนินการแก้ไข

   • วันที่ปิดเคส

3. เอกสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องต้องจัดเก็บอย่างเป็นระบบ สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้

8. การติดตามผลและปรับปรุง

1. หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องทบทวนสถิติข้อร้องเรียนอย่างน้อย ทุกไตรมาส เพื่อ

   • วิเคราะห์สาเหตุหลัก

   • หาปัญหาที่เกิดซ้ำ

   • เสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการทำงาน

2. รายงานสรุปข้อร้องเรียนและการปรับปรุงต้องเสนอต่อผู้บริหารเพื่อใช้ในการกำหนดนโยบายและแผนพัฒนาคุณภาพบริการ

9. บทบาทและความรับผิดชอบ

• พนักงานทุกคน

  • มีหน้าที่รับฟังและช่วยอำนวยความสะดวกเมื่อลูกค้ามีข้อร้องเรียน

• ฝ่ายบริการลูกค้า/Call Center

  • รับเรื่อง บันทึกข้อมูล ประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ

• หัวหน้าหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

  • ตรวจสอบข้อเท็จจริง และกำหนดแนวทางแก้ไข/ป้องกัน

• ผู้บริหาร

  • กำหนดนโยบายและสนับสนุนทรัพยากรในการปรับปรุงการจัดการข้อร้องเรียน

10. การทบทวนนโยบาย

นโยบายนี้จะมีการทบทวนอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร กฎหมายที่เกี่ยวข้อง หรือเมื่อพบว่ากระบวนการเดิมไม่เพียงพอต่อการแก้ไขปัญหา